• 中國養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)還處于起步發(fā)展階段，多數(shù)民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的專業(yè)水平有待提高；受傳統(tǒng)世俗觀念影響，護(hù)理人員不足，而年輕且綜合素質(zhì)較高的護(hù)理人員難招。如果硬性要求持證上崗，大部分民辦養(yǎng)老院恐怕都要關(guān)門。

 本文首發(fā)于南方周末

54歲的王曉鳳在駕駛座上情緒崩潰：“我寧可坐牢，也不愿賠償?！睂ψ隽藘赡昝褶k養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理工作的她而言，這次事故就是一場噩夢。

不過，她還是馬上平靜了下來。即便有萬般委屈，但她所經(jīng)營的貴陽市花溪區(qū)愛晚亭老年公寓（以下簡稱“愛晚亭”）背后有著諸多問題：存有漏洞的防護(hù)措施、缺乏專業(yè)資質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊、不成文的口頭協(xié)議……這些她無法逃避。

2017年5月23日，貴陽市南明區(qū)人民法院審理了一起民事訴訟案，家屬馬俊等6人起訴愛晚亭，要求對其父親墜樓死亡負(fù)全部責(zé)任，要求賠償48萬元。這場拖了半年的糾紛，最終還是走上了法庭。

愛晚亭是當(dāng)?shù)孛褶k養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的“明星”，2016年和2017年連續(xù)兩年成為中央財政支持社會組織參與社會服務(wù)示范項目。因有政府補貼，曾有超過129名困難殘疾老人免費入住愛晚亭。

這樣一家在貴陽享有良好口碑的民辦養(yǎng)老院，最終與它所服務(wù)老人的家屬對簿公堂，其間到底發(fā)生了什么，南方周末記者希望還原其中的不可承受之重。

1、最后一班崗

年近40歲的護(hù)理員張曉英（化名）無法忘記2016年12月14日的清晨。當(dāng)時她準(zhǔn)備站好最后一班崗就辭職回家陪女兒過圣誕節(jié)，但事與愿違。

那天早上6時許，81歲老人馬安富在張曉英的照護(hù)下進(jìn)入其位于6號樓101室的居室?guī)鶅?nèi)。大約40分鐘后，老人從廁所窗戶跌至3米多深的室外地面。被發(fā)現(xiàn)后該老人仍有呼吸，遂被送往貴陽市第四人民醫(yī)院，后經(jīng)搶救無效身亡。

從馬安富住進(jìn)愛晚亭到死亡，只有21天。張曉英回憶：“這位老人由于便秘每次上廁所至少30分鐘，我每隔10分鐘會呼喚他一次，到第三次的時候沒有了聲音?！彼s緊拿鑰匙開門，看到廁所窗戶紗窗和玻璃完好無損，卻不見老人蹤影。接著，她和院長王曉鳳等人于6點42分許在廁所窗外的樓下墻坡坎上發(fā)現(xiàn)了老人。

“我們立即找來平整板對老人進(jìn)行搶救，同時致電120，當(dāng)時未見老人大出血，尚有呼吸，后由王院長（指王曉鳳）隨同急救車到了醫(yī)院?！睆垥杂⒃谑录愂鰰蠈懙馈＿@份陳述書是事發(fā)后派出所和花溪區(qū)民政局來了解事故經(jīng)過，王曉鳳讓其書寫的書面證言。

但上述說法未能得到馬安富家屬的諒解。他們認(rèn)為張曉英沒有職業(yè)資格證，并不能盡好護(hù)理責(zé)任。對此，張曉英解釋道：“試用期過后一周，院長本打算給我報名去北京培訓(xùn)，可我還不具備資格。我的理論知識和實際經(jīng)驗肯定不缺，院長帶我實習(xí)了3個月，應(yīng)該具備比較好的技能了?！?/p>

根據(jù)人社部2011年頒布的養(yǎng)老護(hù)理員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求，初級護(hù)理員的申報條件須有兩年見習(xí)工作的經(jīng)驗，而張曉英此前在愛晚亭試用期只有3個月?！盁o論是護(hù)理流程和護(hù)理范圍，我覺得自己做了子女做不到的事情?！睆垥杂⒄f。

事實上，民政部2013年頒布的《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可辦法》第六條中并未對專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員是否需要持證上崗做強制性規(guī)定。在愛晚亭公寓共23名工作人員中，只有王曉鳳、其女兒楊敏和一位2017年2月招聘進(jìn)來的德國專家GIESE MARTIN（以下簡稱“馬丁”）具有資格證。

一位內(nèi)部人士表示：“（中國）整個養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)還處于起步和發(fā)展階段，多數(shù)民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的專業(yè)水平有待提高；受傳統(tǒng)世俗觀念影響，護(hù)理人員不足，而年輕且綜合素質(zhì)較高的護(hù)理人員難招。如果硬性要求持證上崗，大部分民辦養(yǎng)老院恐怕都要關(guān)門?！?/p>

對于單親母親張曉英而言，這份護(hù)理工作只持續(xù)了短短半年。就在出事的半個月前，她以精力不夠且要回家照顧女兒為由提交辭職書，決定做完12月份就離開。事發(fā)后，她未能馬上離職，一直工作到12月24日。

南方周末記者在貴州省民政廳官網(wǎng)2016年9月5日發(fā)布的《關(guān)于對國務(wù)院開展第三次大督查中切實加強社會保障的自查報告》中看到，目前貴陽市公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)者共328人，民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)者共760人。報告稱，由于養(yǎng)老護(hù)理人員擁有國家職業(yè)資格證書的人數(shù)少，部分養(yǎng)老護(hù)理員缺乏基本的護(hù)理知識、經(jīng)驗和技能，專業(yè)化程度低，難以滿足入住老人的服務(wù)需求。

2、收，還是不收

馬安富育有三兒兩女。來到愛晚亭之前，他與80歲老伴住在貴州清鎮(zhèn)市新店鎮(zhèn)老鷹山村的家中。除了小兒子，其余子女分住安順、貴陽和清鎮(zhèn)三地。

據(jù)二兒子馬俊介紹，把患有輕度腦萎縮的父親送進(jìn)愛晚亭是因為母親摔傷，哥哥同時照顧兩位老人顧不過來，打算等母親康復(fù)后再接回。

2016年11月24日，小兒子馬宇和二兒子馬俊帶老人來到愛晚亭。填寫《入住老人登記表》時，王曉鳳和楊敏目測老人癥狀表現(xiàn)為記憶模糊，無腦梗病，伴有便秘。馬宇簽字確認(rèn)屬實。隨后，楊敏告知留觀一周再決定是否收留照護(hù)，進(jìn)而再簽訂《養(yǎng)護(hù)協(xié)議》，確定照護(hù)等級，收取費用。二個兒子表示同意，并交納3000元生命救濟(jì)金，用于老人有突發(fā)疾病且家屬不在身邊時的緊急治療。

然而，王曉鳳認(rèn)為家屬隱瞞了老人的真實病情?！坝^察三天后，我們發(fā)現(xiàn)老人有點神志不清，比較躁動，喜歡到處亂走，常喊兒子的名字，痛哭說子女不孝送自己進(jìn)養(yǎng)老院?！睆垥杂⒁舱f老人會做一些危險動作，比如要鉆門洞回家。

按照王曉鳳的說法，在入院第三天馬俊看望老人時，她就要求馬俊帶老人到醫(yī)院檢查治療，可家屬稱曾治療過但無改善。此后，王曉鳳要求家屬提供老人在醫(yī)院治療的相關(guān)證明材料，直到12月9日，馬俊只送來治療用藥給老人服用。

雙方一直處于僵持狀態(tài)，愛晚亭無法決定是否收留老人，家屬也不接老人回家。但這一過程被馬俊否定，“父親換了一個新環(huán)境，難免不適應(yīng)，有一些情緒很正?！蓯弁硗ひ恢闭f還沒有定下來，需要觀察?！?/p>

張曉英說，在老人出事前晚，他一兒子來看望，離開時給老人留下牛奶等食物?！八麅鹤幼吆螅先饲榫w非常激動，我給老人遞過杯子喝水，他一揮手把杯子扇在了地上?！睋?jù)張曉英回憶。

事故發(fā)生后，馬俊接到王曉鳳的電話第一時間趕往醫(yī)院，后在與愛晚亭管理層商量后事處理的相關(guān)費用中發(fā)生分歧。愛晚亭認(rèn)為沒有賠償責(zé)任，但愿意給予4000元人道主義補償，而馬安富的家屬則要求10萬元。

因時間久遠(yuǎn)，馬俊表示記不清當(dāng)時是誰說的以及具體數(shù)目，但認(rèn)為愛晚亭沒有盡到其應(yīng)盡的妥善看護(hù)義務(wù)，包括本該擁有的完善保護(hù)措施，是導(dǎo)致其父親死亡的全部原因，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。經(jīng)多次協(xié)商未果，后訴諸法律。

2017年4月6日，馬安富的妻子及5個子女一同作為原告，向貴陽市南明區(qū)人民法院起訴了王曉鳳方，要求按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》“懲罰性賠償”條款計算，賠償共計48萬余元。5月23日，法院開庭審理了此案，希望雙方能私下調(diào)解但被拒絕，因而擇期宣判。

被告代理律師周天球告訴南方周末記者：“從各地發(fā)生的此類糾紛看，往往是委托人強行送老人入院，對養(yǎng)老院不切實際地苛求，轉(zhuǎn)嫁養(yǎng)老風(fēng)險而產(chǎn)生的。老人在養(yǎng)老院發(fā)生事故，仍然應(yīng)當(dāng)明確其中的因果關(guān)系，應(yīng)當(dāng)劃分事故責(zé)任，而決不能強行認(rèn)定養(yǎng)老院必須承擔(dān)或多或少的賠償責(zé)任。”

3、好心辦了壞事？

馬安富的出事地，是修建在山坡上的愛晚亭別墅群。依山傍水，綠化茂密。1999年，6名股東合資一百多萬元向當(dāng)?shù)剞r(nóng)民租用了這塊地，計劃修建一批面向老年人的候鳥型度假公寓。其間由于資金緊張加之手續(xù)繁瑣，直到2007年才正式對外運營，統(tǒng)稱為愛晚亭老年公寓。

2015年，王曉鳳租了6號樓和4號樓，以開展養(yǎng)老工作。截至目前，共投入173萬元。

6號樓的房東張女士告訴南方周末記者：“前期我們主營業(yè)務(wù)是候鳥型養(yǎng)老，只有20-30位長住老人，一直虧錢。后因股東年齡大，精力能力有限，需要新鮮血液注入，決定出租給別人經(jīng)營?！?015年，張女士與王曉鳳簽訂了一份為期9年的租賃合同，租金6萬元/年。

4號樓則屬于一名羅姓房東。南方周末記者在愛晚亭調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前，除了2號樓是另一名老板在運作以外，剩余3棟樓則無人居住。

在提供養(yǎng)老服務(wù)之前，王曉鳳是一名從事珠寶生意的商人。由于個人經(jīng)歷等原因，她一心希望等條件成熟之后從事養(yǎng)老服務(wù)工作。接手愛晚亭之后，她對其重新整修，更新了部分內(nèi)部設(shè)施，安裝暖氣等?，F(xiàn)設(shè)有床位75張，為老人提供長期養(yǎng)護(hù)。此外，王還于2016年成立愛璽圣瑞養(yǎng)老服務(wù)有限公司，旗下有兩家養(yǎng)老護(hù)理院：貴州省安順市宋旗鎮(zhèn)敬老院（現(xiàn)名為愛璽失智養(yǎng)護(hù)院），總設(shè)床位100張；貴州省安順市幺鋪鎮(zhèn)敬老院（現(xiàn)名為愛璽重癥護(hù)理院），總設(shè)床位100張。

然而，養(yǎng)老院里沒有防護(hù)欄的窗戶，為日后馬安富墜樓埋下了隱患。

王曉鳳解釋：“一是房東不希望安裝防護(hù)欄，擔(dān)心破壞墻體；二是出于消防逃生考慮，也不宜安裝?！彼啻伪硎景惭b后會給老人坐牢的感覺，遂選擇在窗臺上安了一個防護(hù)彈珠，使得窗戶只能打開一半。

根據(jù)花溪區(qū)民政局工作人員的說法，他們曾就無護(hù)欄問題要求王曉鳳整改，但遲遲沒有落實?！俺鲇谙捞由紤]，可以安裝成軟管或者在防護(hù)欄開一個逃生窗?！?/p>

現(xiàn)年35歲的馬丁是王曉鳳在出事后新聘任的執(zhí)行院長。他通過了德國“醫(yī)師”職業(yè)考試并取得職業(yè)資格許可證，曾長期在德國最大的護(hù)理企業(yè)擔(dān)任總經(jīng)理。2016年11月-12月，他作為專家到貴州、四川為護(hù)理專業(yè)人員傳授“護(hù)理過程質(zhì)量控制課程”。

2017年5月13日，馬丁告訴南方周末記者：“在我看來，愛晚亭存在諸多安全隱患，并且沒有在養(yǎng)護(hù)協(xié)議上強制要求家屬提供老人的體檢證明，這些都是不專業(yè)的地方，今后會逐一規(guī)范。”

他還特別強調(diào)，如果在德國出現(xiàn)家屬不顧養(yǎng)老院評估結(jié)果，把老人留下不接走，是可以讓警方強制送回的。但王曉鳳在服務(wù)對象評估風(fēng)險指數(shù)較高并與家屬溝通不暢的情況下，并沒采取相應(yīng)的有效行動。

張曉英說：“這是王院長人性上的弱點，看到老人就不忍心不管?！蹦壳?，愛晚亭仍有一名家屬不愿意接走的老人。這位老人是在中央財政補貼后送進(jìn)來享受了一年免費養(yǎng)護(hù)，而家屬不愿意承擔(dān)后續(xù)費用，如今只能由愛晚亭負(fù)擔(dān)。

事實上，2016年3月19日，貴州省啟動養(yǎng)老機(jī)構(gòu)綜合責(zé)任保險項目試點，以引入專業(yè)保險經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)開發(fā)適宜保險產(chǎn)品，政府補貼相關(guān)保費，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自愿參保和保險公司投標(biāo)承保的方式進(jìn)行。截至目前，參保機(jī)構(gòu)發(fā)生的17起老人案件和3起雇員案件預(yù)計產(chǎn)生賠款49.76萬元，已理賠結(jié)案8起，賠款16.75萬元。

愛晚亭參與了這次試點，但由于馬安富的家屬還沒有簽訂養(yǎng)護(hù)協(xié)議，也就談不上購買保險。

4、偶然中的必然

愛晚亭所在的貴陽市花溪區(qū)有21家民辦老年公寓，其中1家是公建民營，總床位1659張，是貴州省88個縣中民辦老年公寓中最多的區(qū)。在經(jīng)營中，對入住人員人均收費標(biāo)準(zhǔn)平均2000元（最高收費4100元，最低收費標(biāo)準(zhǔn)800元），年服務(wù)老年人八百多人次，平均入住率不到50%。

據(jù)民政部2015年1月公布的數(shù)據(jù)顯示：只有51％的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收支持平，還有40％的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長年處于虧損狀態(tài)，能賺錢的不足9％。

花溪區(qū)民政局一名工作人員告訴南方周末記者，由于成立老年公寓在早些年審批門檻低，很多老年公寓消防安全達(dá)不到公安消防要求，因此現(xiàn)有的民辦老年公寓都沒有消防合格證。雖然經(jīng)過多次整改，“但大多數(shù)民辦老年公寓都是利用自建或租用民房和閑置的廠房等，嚴(yán)格按照現(xiàn)有的養(yǎng)老設(shè)施設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，是達(dá)不到要求的，而按照公安消防部門相關(guān)要求，也無法辦理消防合格證。因此，行政管理成本和風(fēng)險都很大”。

南方周末記者檢索公開資料發(fā)現(xiàn)，近兩年養(yǎng)老院事故頻發(fā)的原因以火災(zāi)及沖突傷人最多，后者就是老人在心理方面可能存在一定偏差。上海市福利協(xié)會一項針對55起養(yǎng)老院事故的統(tǒng)計顯示，老人摔跤致傷占40%左右，其他還有墜床、打架、走失、吸煙或燃香引起火災(zāi)、食物中毒、吃飯窒息、護(hù)理員發(fā)錯藥及洗澡、健身等意外。

2016年，當(dāng)?shù)卣度?00萬元對花溪區(qū)民辦養(yǎng)老院進(jìn)行消防設(shè)施改造，給每家安裝了噴淋器，其中14家拿到了消防驗收意見書。

根據(jù)2015年貴州省民政廳和財政廳印發(fā)的《貴州省資助民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)暫行辦法》，每年對民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位進(jìn)行補助，其中包括每張床位3000元的一次性建設(shè)補助和每年每張床位不低于200元的年度運營補貼。根據(jù)一份花溪區(qū)民政局的報告顯示：2016年對符合條件的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)補助共計89.63萬元?；ㄏ獏^(qū)民政局上述工作人員表示：“2011年之前，上級要求辦多少家老年公寓，硬件設(shè)施想辦法去達(dá)標(biāo)；2011年之后，要求從辦多少家老年公寓變成完成多少張床位，但建好了沒有老人入住也是一種浪費?！?/p>

貴陽市花溪區(qū)民政局的工作人員還補充道：“這次事故從某種程度上還反映出經(jīng)營者受制于房東。希望今后能出臺明細(xì)政策規(guī)定，要求各級政府在項目建設(shè)用地方面拿出一定用地指標(biāo)，滿足民辦老年公寓項目建設(shè)用地需求，解決公益事業(yè)發(fā)展用地‘瓶頸’”。

而王曉鳳最后表示，她不想再辯解了，“通過這件事的審判，我也在改變自己，但是對老人還是會一如既往地照護(hù)?！?/p>

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